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你还在为顾客的退货问题烦恼吗?不妨试试这五项原则

食品饮料招商网 综合管理 2015/7/17

顾客投诉是店面改进工作,提高顾客满意度的机会。投诉、牢骚都不可怕,可怕的是不能得到有效的、及时的化解,最终导致消费者到处诉说,给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点:

1多点耐心

首先要耐心倾听顾客的意见,不要轻易打断或批评,而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后,就减少了沟通上的障碍和困难,这是自然就听得进你的解释和处理意见。

实战策略

一开始,我们不能确定顾客是因为什么理由退货,但是我们能确定是他在进店时,脾气肯定不会很好,所以无论如何销售员都不能急,除非你做好了战斗的准备。你可以这么说:“先生,真的很抱歉,给您带来不便了。您可以先坐下,咱们慢慢说,我们接下来的工作就是听您说···”

2服务态度要好

顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意,如果再加上处理人员态度不好,情绪就会更差。反之,若处理者态度诚恳、礼貌,顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。

实战策略

顾客买了一款他认为不好的产品,此时顾客是弱势的一方,我们在接待这样的顾客时,处理不甚就会产生店大欺客的嫌疑,对此我们应该这么应对:“让您碰到这样的问题,真的很抱歉,您先喝杯水,如果是我们的问题,我们肯定会全力解决您遇到的问题,您能把您遇到的问题详细的跟我们说一下吗?”

3提高处理投诉的效率

提高处理投诉的效率,一来可以让消费者感到尊重,表明我们重视他提出的意见;二来表示我们处理问题的诚意;三来防止顾客的负面渲染。

实战策略

如果真的是因为我们的问题,造成顾客退货的,我们要尽快帮顾客处理问题,寻求顾客的谅解,以换货代替退货,尽快减少我们的损失。如果处理得到位,也许在得到顾客的谅解后,还能得到一个好评。对此我们应该这么说:“真的很抱歉,我们会给您拿一台新电脑,在您拿走前,我们会将您所需的软件全部安装上,并进行测试,直到您满意为止,您看可以吗?”

4尽量让高级别管理人员来处理

级别高的管理人员亲自处理投诉,往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉,心理容易平衡。

实战策略

当碰到比较难缠的退货时,尽量找你的上级协助处理,这样不但顾客会感到被尊重,同时你的上级比你拥有的资源更多,他可以利用他手里的资源帮你摆平这一切。此时你应该这样说:“对于您的遭遇真的很抱歉,我们经理会帮您处理问题,请您放心,问题一定会得到解决的······”

5合理补偿,尽可能满足顾客的心理期望

顾客投诉时,都认为自己的利益受到损失,因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的,也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点;另一方面,在物质上少补偿一点,而在精神上多补偿点,多说些好话,让消费者心理平衡。

实战策略

退货在销售中不是很常见,一旦有这样的事情发生,我们需要高度重视,为了安抚暴怒的顾客,留住老顾客,问题解决时我们送上一些简单实用的电脑配件,也是非常有必要的,此时你应该这么说:“这次的事情真的很抱歉,这是我给您准备的一些小礼品,平时都能用得到,希望您不会因为我们的这一次失误,影响了我们的关系,希望您能多多支持我们,谢谢······”

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