投诉举报中心工作人员耐心接听群众投诉举报
执法人员对月饼进行抽样检查
--2014四川食品药品监管系列专题（上）
投诉举报量超2万件，同比猛增1190.47%;按时限办结率99.28%,拓展线源502件；全年发放奖金近37万元，创历史新高……
2014年初，借助机构改革契机，成都市食药监局成立了负责投诉举报工作的应急管理处（该处加挂成都市食品药品投诉举报中心的牌子），并开始正式运行，运行近一年，成都市食品药品投诉举报工作取得了显着的成绩，有力推进了食品药品监管群防群治新格局的形成。
□周伟 文/图
成都市食药监局：
以投诉举报构筑群防群治新格局
全国首创官方微信投诉举报一键直播
2014年3月中旬，成都市食品药品监督管理局成立“12331”投诉举报中心，批招聘9名接线员轮流值守“12331”热线电话，并对新聘人员加强内部管理，定期安排各业务处室对接线员进行业务知识的培训。同时，不定期安排接线人员随同办案人员实地参与案件的现场检查、取证、笔录、查封扣押等执法过程，不断提高业务技能，并落实好首问责任制，做到“一口清”,不断提升服务质量。
为方便群众投诉，成都市食药监局整合投诉渠道并建立呼叫中心工作平台，将所有食品药品投诉举报（12331电话、网络、信件、走访、市长公开电话、市长热线（信箱）、96110文明热线、局长信箱、政务微博、政务微信等）整合到“12331”投诉举报中心，统一受理，统一处置，实行“一个口进出”的模式。同时，为工作人员提供各种多功能操作，前台接线员在接到一般投诉举报后，可以通过呼叫系统立即转接到各区（市）县局专门安装的“12331”电话上，优化了处置流程。此外还在政务微信上设置了“12331一键直播”、“文档受理”和“举报反馈”功能，成为全国首次实现食品药品投诉举报一键直播的政务微信。
限时办结全年发放举报奖金37万元
2014年，成都市食药监局通过加强对案件的督办，在分派的工单上都注明了限办时间，并且在案件到期前通过OA系统和电话等方式进行催办和将投诉举报的限时办结率纳入年度目标考核，在每个月的“12331”投诉举报分析月报上，对超期案件的办理单位进行通报批评，这两大举措大大提升了投诉举报办结率，全年投诉举报限时办结率达到99.28%,办结率达到.
为鼓励公众参与监管，2014年4月成都市食药监局与市财政局重新修订了《成都市食品药品违法行为举报奖励办法》，简化了奖励资金审批、领取程序，提高奖励标准，将奖励标准从20万元提高到30万元。同时加大对“12331”投诉举报中心的大力宣传，如制作“12331”投诉举报牌全年在全市食品药品生产企业、大型超市、农贸市场、餐饮店发放10000余个，宣传资料50000余份，扩大有奖举报知晓率，去年全市食药监系统已发放投诉举报奖励369257元，其中，市局发放307317元，均创历史新高。
成效显着投诉举报量同比增长1190.47%
一系列举报之下，2014年成都市投诉举报工作成效显着。全市“12331”全年共接到各类咨询投诉举报20996件（其中，市局接到15662件），同比增长了1190.47%.按时限办结率99.28%（超时限的投诉举报件，通过市局督办后，均已办结，办结率）。同时，发布舆情信息688件，7月进行分级处置后，发布红色舆情3件、橙色舆情3件、黄色舆情4件、蓝色舆情49件。有力地助力监管工作，打击了食品药品违法行为，保障了人民群众的利益，并通过投诉举报线索，立案502件，移交司法机关18件，为助力监管，拓展案源，打击食品药品违法犯罪，奠定了坚实的基础。
与此同时，成都市食药监局投诉举报中心还积极做好定期数据分析，服务监管执法工作，每月进行一次投诉举报分析月报，梳理分析群众阶段性最关注的食品药品安全问题，为监管部门加强监管针对性提供参考。今年，成都市食药监局将进一步完善该市食品药品投诉举报机构建设，强化舆论宣传，提高公众对“12331”投诉举报热线的认知度和参与度，力争在上半年完成、省、市投诉举报平台的三级联网，实现投诉举报的及时记录、立即分派、快速处置、统计分析的优化流程，提高工作效率，确保投诉举报案件“事事有落实，件件有回音”.
泸州篇
作为全省食品工业和医药产业大市，“酒城”泸州如何强化食品药品监管？“创新举措，强化监管，凸显特色，夯实基础，服务发展。”守护群众饮食用药安全、护航支柱产业健康发展，2014年，新建不久的泸州市食品药品监督管理局确定了这五大战略举措，牢牢守住了不发生重大食品药品安全事故的底线。
新局运行元年，围绕上述五大战略方针，泸州市食药监局打出了创新监管“组合拳”:进一步完善了食品药品机构改革，打通基层监管“一公里”;在全省率先出台了一系列规章制度，建立食品药品行业准入退出、索证索票、举报奖励、召回和销毁等制度；进一步健全责任追究制度，落实政府主导，部门监管，企业负主体责任的食品安全五级监管体系……重拳高压之下，牢牢确保了人民群众饮食用药安全。
□周伟 文/图
泸州市食药监局：
五级监管体系筑牢安全“防火墙”
强化能力建设--打通监管“一公里”
2014年，泸州市143个基层食品药品监管所陆续成立，全市每个街道、村社都聘请了食品药品安全协管员，为基层食品药品监管再次增设了双重防火墙，真正打通了基层食品药品安全监管的“一公里”.据了解，泸州市每个监管所编制为2-3人，区县局派驻1人任所长，乡镇（街道）明确1人，工作量大的乡镇（街道）聘请协管员2-3人，确保和强化了基层监管力量。为了提升监管人员能力，制作了《泸州市食品药品监管工作指南》，印发全市系统学习，目前已轮训基层监管人员2000余人次。
而在强化食品检验检测能力上，泸州市正规划新建4000平方米食品检验检测中心，市食品药品检验所通过了相关评审，对16个示范乡镇配发了食品药品快检设备304台套，初步建成了以市级为骨干，区（县）、乡级快检为补充的食品药品检验检测体系。在推进信息化技术支撑能力建设上，大力推进药品电子远程监管工作，已完成1571个点位完成接入并上传监管数据，电子监管覆盖率达70%.在齐抓共管上，充分发挥食安办“牵头抓总”的作用，完善食安委工作机制，加强食安委成员单位在信息通报、联合执法、事故处置、宣传教育、打击犯罪等方面的协调联动。
实施最严监管与问责--开创食药五级监管模式
虽然食品、药品安全不完全是“管”出来的，但如何凝聚各级监管部门合力、厘定相关各方权责关系尤为重要。2014年，泸州市政府在全省率先出台了《泸州市食品安全“五级监管”体系责任规定》，开创了泸州食品、安全五级监管模式。根据规定，一级监管为市食品安全委员会和相关成员单位；二级监管为区（县）政府及食品安全委员会和相关成员单位；三级监管为乡镇（街道）政府及食品安全委员会办公室和相关成员单位；四级监管为村（社区）；五级监管为生产经营单位。各级监管机构都有相应的明确权责规定。
而为强化五级监管模式的执行，规定明确要求各级食安办和各区（县）、乡镇（街道）政府建立健全食品安全考核奖惩制度，进一步加大食品安全监管工作在综合目标绩效考核以及党政领导干部年度考核中的权重，并与评先评优和干部晋升挂钩。如对食品安全考评不合格的，取消年度内各类评先评优资格；对负有食品安全监管责任的人员在评定先进、、劳模和晋升之前，应主动征求监管部门的意见；严格执行食品安全监管责任追究和“一票否决”制度，明确被“一票否决”的单位其综合目标绩效考核降等排名。
织牢制度“笼子”--完善食药依法监管制度体系
为织牢制度“笼子”,让权力在阳光下运行，2014年泸州市政府出台了《关于进一步加强食品药品监督管理工作的意见》、《泸州市食品药品违法行为举报奖励办法》、《关于进一步加强白酒质量安全监管工作的通知》，泸州市食药监局出台《婴幼儿配方乳粉试点实施方案》、《泸州市食品安全分类分级监督管理办法》等一系列的规章制度，正在起草《泸州市食品生产加工小作坊和食品摊贩监督管理办法》、《泸州市农贸市场食品安全监督管理办法》，还修订完善了药品经营许可，清理下放了6个行政许可项目，让所有监管行为都有法可依。
与此同时，泸州市还鼓励并支持市、区（县）结合实际，探索推行食品药品监管新模式，如鼓励龙马潭区探索成立“乡厨协会”助监管、古蔺县推行农村营养午餐“红黄卡制”等。在助推白酒和医药产业发展上，泸州市食药监局依法限度地为酒业发展提供“准生证”,帮助企业完善质量安全责任体系，在白酒小巨人企业探索推行“质量授权人”制度，为泸州市新增加3张白酒生产许可证，完成药品零售企业GSP认证工作692家。