客户关系管理，既可以是管理客户（客户是企业的资源，终身开发的对象）的机制，也可以是取悦客户（只有让客户愉悦，才能得到为之提供终身服务的资格）的机制。是管理客户还是取悦客户，这是识别企业经营导向的分水岭。
问题一：剩余索取权
简单地讲，消费者剩余是消费者为购买一种商品愿意支付价格减去实际支付价格的节余部分（额外的收益）。生产者剩余是生产者出售一种商品得到的收入减去成本的节余部分（额外的收益）。
实际上，二者都是超越商品成本的部分。二者的区别则是，生产者剩余是实际收入（利润），消费者剩余是心理收益（占到便宜）。
换句话说，成本之上的利益，是在生产者和消费者之间分配的。
一般而言，如果供大于求（生产者之间竞争），消费者会得到更多的利益；反之，如果供不应求（消费者之间竞争），生产者会得到更多的收益。
而就个别企业而言，如果能够让自己的产品别具一格，那么就会出现两种情况：一是可以比一般产品拥有更大的整体利益（别具一格的产品比其他产品价格高）；二是可以比消费者得到更高的收益比例（知名品牌的知名产品都是高收益产品）。
因此，剩余索取权表现为两个层次：第一个层次表现为比竞争对手或者同业者拥有更高的定价能力；第二个层次是比客户拥有更高的讨价还价能力。
如果说第一个层次是向市场要的（我比竞争对手好，所以我可以要价更高--这个可以称为集体认同），那么第二个层次就是向客户要的（我无可替代，所以你应该多出）。
如何取得定价权，如何制定定价策略，是一个问题的两种表现。如果企业无法取得定价权，那么在市场竞争中就很难保障自己的利益。而如果不能制定公平的价格策略，只关心自己的剩余，不照顾客户的剩余，那么就很难从战略上或者长期获得客户的忠诚（尽管高净值客户出手阔绰，但也不愿意长期挨宰）。
一般而言，别具一格的竞争者获取的是超额利润或者高额利润。但这也为后来的竞争者提供了消费者剩余的竞争空间。这也是为什么在一个产品的生命周期里，价格呈现递减规律的基本原因--一方面是企业主动递减，以防范竞争者以相对低价抢占市场，另一方面是竞争者倒逼使然。
我们想表达的意思是，企业在竞争压力下，被动地为客户提供较高的消费者剩余，这是一种选择；而在关心客户利益的取向下，真诚地为客户提供较高的消费者剩余，这是另外一种态度或者经营取向。
市场垄断是可以接受的，但利益垄断是不可以接受的；技术垄断是可以接受的，但创新惰性是不可以接受的。
经济学告诉我们，平均利润是常态，垄断利润和高额利润是暂时状态。运用到企业经营中，就要求企业必须从客户角度和竞争角度不断主动调整剩余的分配。否则，要么被客户抛弃，要么被竞争对手搞垮。
因此，如何把握剩余索取权，是考验经营者和消费者成熟与否的关键指标。经营者太满足于垄断利润或高额利润，最终一定会被挑战者赶下马；消费者如果把自己的钱袋子捂得太紧，那么低价一定伴随低品质，甚至让“三聚氰胺”现象泛滥。
谁过分，谁最终受害。而这也正是必须科学和公平进行客户关系管理的内在原因。
问题二：核心竞争力、市场份额和话语权
从长远来看，企业的竞争优势取决于企业能否以低成本、以超过对手的速度构建核心竞争力。核心竞争力主要表现在能够造就别具一格的产品。竞争优势的真正源泉是企业围绕其竞争力整合、巩固工艺技术和生产技能的能力。核心竞争力是具体的、固有的、整合的或应用型的知识、技能、创意和态度的各种不同组合。