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越是业绩不好,越要留住“边缘客户”!

综合管理 2018/4/6

很多销售人员习惯“看人下菜碟”,对有购买能力的客户,殷勤热情;对没有一定消费力的客户,漫不经心。

这样的“区别对待”,是销售人员没有长远眼光的表现。

所谓“三十年河东,三十年河西”。很多客户此时不具备购买条件,不一定日后就不具备。

这类边缘客户,看似暂时“作用不大”,然而,他们却又是一群机动灵活、极具消费潜力的群体。

业绩不好,就怠慢“他们”?

莎莎是一名小白领,刚参加工作没多久。周末到了,她与闺蜜婉婉相约去逛街。

她们来到一家时尚女装店,众多款式新颖的衣裙映入眼底,二人跃跃欲试,准备“一显身手”。

一看两位都像潜在顾客,导购员乐开了花,因为最近的业绩一直不好。

“小姐您好,这两款连衣裙两位可以试一下,是我们今年的新款,很符合二位的气质。”

“多少钱?”莎莎问。一看那面料不便宜,最好是问好价钱再试。婉婉却没管那么多,早拿着裙子进试衣间了。

“1280元。”导购笑容可掬地说。

“好贵!”莎莎赶紧把衣服放了回去。

“这条呢,你看我穿这件怎么样?”婉婉已经从试衣间走出来了,照着镜子。“不错是不错,不过这里的裙子好贵。”莎莎悄悄地告诉婉婉。

婉婉不死心,拿着另外一件款式简洁大方的连衣裙问莎莎:“这件怎么样?”

“您好小姐,那款也是1280元。”导购员站在那里没动,面无表情地说。

婉婉和莎莎对视了一眼,悻悻地把手里的衣服放了回去,准备换下衣服走人。

这时,进来了一位个子高挑,皮肤白皙,手拿LV的女士。导购眼睛一亮,赶紧走上前去:“欢迎光临,您随便看一下,都可以试穿的。”

那位女士随便翻了翻货架,拣出来一件裙子:“这件好像还凑合,多少钱啊?”女士拿的正是刚才莎莎看的那件。“1280元。”导购赶紧回答。

“这件呢?”女士又拿起一件。

“您好小姐,这件也是1280元。”导购殷勤地回复道。

那位女士眉毛一挑:“不会吧?都是1280元,我可从来不穿5000元钱以下的衣服。算了,看来你们这里没有合适我的。”女士转头就走。

导购想拦又拦不住,赶不上顾客的步伐,只好懊恼地送顾客出去。

边缘客户也能成为“主力”

LV门店的东西,贵的有几十万元,便宜的也有一千多元。一家奢侈品店,为什么要卖一千多元的东西?爱马仕的门店为什么会有小钥匙扣等物品出售?

无论LV还是爱马仕,低价位配件的策略,就是为了吸引、留住消费能力低的、刚参加工作没多久的小白领,而这些人,在五年后、十年后,随着工作时间的推移,消费能力变得强大起来后,他们就是店内几万元、十几万元主力产品的消费者。

所以,订货的时候不要只盯着高价位的产品,一个业绩好的门店,它的价格带一定是宽的。价格不高的货品看似没有什么利润可图,但会留住边缘顾客。

边缘顾客是偶尔或随意购买企业的产品和服务,也偶尔买其他企业产品和服务的人,他们是企业摇摆不定的顾客群。

店铺里的很多产品,其所充当的角色是不一样的。

有的产品,是当花瓶,为了吸引客人的眼球。也许它的销量不大,但如果没有它,客人可能连进都不愿意进来。

有的产品,命中注定是大众款。也许第一眼看上去,没有特别突出的亮点,但款式经典,不挑人,适合面广,所以反而销量好。

而店铺里还有一些产品,也许不是你的核心产品,价格也不高,但注定也要有,可以用来吸引你的边缘顾客。

每个品牌的产品都有核心顾客群和边缘顾客群。也许,你最多的顾客是核心顾客群。但是边缘顾客,也同样需要。

一方面,边缘顾客在不久的将来有可能也会“转正”,逐渐变成核心顾客。另一方面,边缘顾客的存在和来店挑选,最起码可以起到为卖场烘托人气的效果。

如何留住边缘客户?

1. 产品组合,拉宽价格带

旺铺货品的黄金比结构,一般10%~15%是高端价格产品,60%是主力价格产品,20%~30%是低价产品,即留住边缘顾客的产品。

这些产品一方面可以适应更多的顾客群,另一方面在销售中也可以起到对比的作用。

比如说一个顾客看了1580元的桑蚕丝连衣裙,觉得贵,如果你店铺有3980元的连衣裙,这时候就可以拿来对比。

比如,“小姐您看这两款同样都是100%桑蚕丝,但是这款因为花色工艺有所不同,价格是3980元。相对而言,您看的这款1580元的真的性价比很高,物超所值,很划算的了。”

从而满足顾客占便宜的购物心理。

2. 重视任何一位客户

有些顾客也许今天不是核心顾客群,但不代表他们未来不是。

而这些顾客,也并非一生只来一次我们的门店。

有些客户本来不打算购买结果却买了,或者本打算少量购买结果却多买了,本计划买其他品牌结果却买了本品牌,其购买决策是在销售现场完成的,原因会受到诸如产品、店内陈列、店铺展示海报POP、人员推广促销等因素的影响。

所以,边缘顾客同样值得我们珍惜,他们的潜力是十分巨大的。

3. 扮演好产品各自的角色

店铺中的很多产品,有些命中注定是充当花瓶的;有些命中注定是来走销量,帮我们赚钱的;而有一些命中注定只是靠低价来吸引客流,汇聚人气的。

每款产品的角色都有所不同。

花瓶款、走量款、促销人气款,在店铺中缺一不可,只是比例不同罢了。例如花瓶款也许只有10%,但走量款可以占到60%~70%,剩下的20%,也许就是促销人气款。

相当一部分销售人员业绩不佳,正是因为,既没有服务好核心客户,又未能留住边缘客户的缘故。

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