在日常工作中,人力资源工作者(以下简称HR)经常会碰到各式各样的问题。而员工工伤、伤亡等突发事件,往往使HR不知所措,处理起来更是无从下手。笔者就曾亲历过一场突如其来的员工意外死亡事件,在整个事件的处理过程中颇有收获,现总结、分享以期借鉴。
噩耗传来先做哪些事
2011年11月某个周一。公司办公室在有序地安排新一周的工作。上午10点,前台同事告知有一位民警要约见公司负责人,因为当时总经理外出,只好先安排民警到会客室等待。我赶到会客室,向民警询问来意。得知昨晚有人不幸身亡,警方前来确认此人是否为我公司员工,并希望公司派人协助调查和处理后续工作。
经过初步核实,我公司员工Z在周一确实没有到岗,也没有向部门负责人请假,其他同事也不知其去向。我迅速整理思路,做了如下几项工作:
1.立即通过电话向总经理如实汇报此事,转达与警方的谈话内容及需要公司如何配合调查工作,同时获得下一步工作指示;
2.立即通知公司有关部门,在事实调查清楚之前,严禁此消息在公司内部传播,禁止任何人妄加猜测;
3.告知Z的部门负责人,商谈配合警方确认死者身份等善后事宜;
4.确认死者身份后,配合警方做进一步笔录;
5.向公司领导汇报事件具体情况及后续安排。
事件处理,须有条不紊
经警方介绍:事发当晚(周日),Z与同学聚会,23时左右离开。次日凌晨1点左右,民警接到报警电话,说A小区楼顶坠下一青年男子,120急救车赶到时,此人已无生命体征,而且身上无身份证、手机,只有一张消费发票和名片。警察循着仅有的两条线索了解到事发当晚的情况,并询问了其他当事人。经现场勘查,无谋杀迹象,初步判断为意外坠楼。因无法联系到死者父母及其他亲属,才找到Z的工作单位。
了解到基本情况后,人力资源部根据公司安排全权负责该事件的处理。笔者先从财务部支取一定的资金,并配备专车和心理辅助人员全程服务,配合警方及员工家属做好调查及善后工作,随时向公司领导汇报进展情况。
●第一步:查阅当事员工的个人档案,获取关键信息。通过Z的个人档案,找出Z留下的家庭联系电话及家庭住址,掌握Z在我公司的工作年限、工资标准、参保情况等信息。
●第二步:向办案民警通报当事员工的家庭联系方式。
●第三步:立即与当事员工的家人取得联系。因Z的家在外省市,先通过电话方式取得联系,考虑到家人的承受能力,防止路途中发生意外,只告知他们Z在这边出了点事情,需要他们前来处理,其他没有过多透露。
●第四步:做好迎接家属的准备。提前做好接待员工家属的各项安排,做好与员工家属沟通方式、时机把握,应急局面处理等预案。尽量做到换位思考,将心比心,仁至义尽,充分体谅员工家属悲伤之情,派专人做好心理疏导和安慰,尽最大努力帮助他们与警方接洽沟通答疑解惑,力求事件圆满处理。
●第五步:做好员工意外死亡的赔偿准备。由于该员工在职期间,公司未依法为其缴纳社会保险,也未购买其他商业保险,在咨询过公司法务人员相关法律条款和相关规定后,与具体负责此事件的领导先行沟通,确定公司的补偿方案,准备好与补偿方案有关的资料(在公司服务的具体月数、月平均工资、本年度月平均工资等)。
●第六步:安顿家属。家属抵达后,先陪同他们赶往预订的酒店,在途中避免透露任何有关Z的情况,只是说他正在医院接受治疗,身边没有亲属,所以才请家里人过来,转达公司领导对他们的慰问。入住宾馆后,待他们稍微平复才跟他们委婉交代Z遭遇不测的事实。由于现场有心理辅助人员及时干预,避免了家属因过度悲伤造成其他不良后果,待家属情绪稍见缓和后,根据其要求,陪同前往属地派出所了解详情。
●第七步:陪同家属深入了解案情。陪同家属会同办案民警来到案发现场,寻找疑点和证据,由于案发当晚下雨,现场只找到Z的钱包和外套。我们又相继走访附近居民了解情况,询问案发当晚是否有异常情况,也未得到任何有价值的线索。在这种情况下,Z的家属对一些疑点提出质疑,不愿接受警方给出的意外坠楼的结论,针对这些疑点,警方一一做出了解释,并咨询法医是否有必要进行尸体解剖鉴定,又调取了该小区门口和附近路段的监控录像,试图找到Z遭人抢劫或谋杀的证据,结果一无所获。经过近一周的奔波调查,Z的家人最终接受了警方的结论。
●第八步:与家属商谈善后事宜。结案之后,笔者代表公司主动与Z的家人商谈善后事宜。在了解到家属的意愿之后,立即与主管领导沟通,依据职工非因公死亡相关规定和Z在公司服务年限及工资标准,主管领导与Z家人当面商榷赔偿标准和赔偿协议,经过几轮修改,最终达成了赔偿协议。由于Z未参加社会保险,由公司将他工作期间的保险费用折现的方式补偿给家属,丧葬费及往返的食宿费均由公司承担。
给同行们的几点建议
经过这起意外事件,笔者有一些收获希望广大HR同行借鉴:
1.一定要为员工依法缴纳社会保险。如果条件允许,最好再购买一份补充商业保险,将员工遭遇不测的损失降到最低。
2.处理类似事件,要抚心为上,态度诚恳,服务周到,可以避免不必要的麻烦。
3.对待类似事件,处理要及时、迅速,有工伤保险和其他意外伤害保险的,一定要第一时间申报,以免延误时机。
4.企业一定要积极承担责任,不推卸不逃避,舍小利取大义,切实履行雇主义务。
5.企业组织员工活动,一定要以员工的人身安全为首要前提,确保每位参与员工安全到家,降低企业风险(此案例中,如果是公司聚餐之后发生,那么,企业的责任就不只人道主义这么简单了)。
6.HR一定要有风险防范意识,掌握一些危机公关的基本技巧,发生危机不要自乱阵脚,及时汇报请示,厘清思路,做好计划。
7.HR要调整好心态,将心比心,在企业和家属中间起到良好的桥梁作用,处理事件过程中要保持中立态度,不能偏袒任何一方。要知道,HR应对这类意外事故的处理态度,虽然不能决定事件处理结果,但绝对会影响事件处理的走向。