莫言先生不愧是诺贝尔文学奖的获得者，对生活的观察颇具启发性。今年8月19日，莫言先生在广州大剧院作了一场题为《喧嚣与真实》的演讲，认为这个世界充满了虚伪的喧嚣，而企图掩盖生活的真实，但是真实总会在不经意间展现出来，让喧嚣者陷入尴尬。他讲了四个发生在他身边的小故事，一位是谎称挖到价值连城人参的农民，结果脖子里的一个跳蚤结束了他的谎言；一位是平时骑自行车上下班的简朴官员，检察院的一纸诉状让他露出了原形；一位是贩卖新品甜桃的慷慨小贩，莫言的磅秤和品尝使他露出了真相。但是最让笔者感到震撼的还是莫言的第四个故事，这位是莫言的亲戚，虽然平时他对社会上的腐败现象是咬牙切齿般痛恨，常常是拍案怒骂，但是在儿子入学考试差5分的情况下，就尽其所能去打通不该打通的关节，这样他的这位亲戚平日里对腐败的厌恶也成为另一桩喧嚣事件了，他对腐败的所谓反对也就是在羡慕和嫉妒之后所产生的恨意而已。言外之意，如果他日后自己有权有势恐怕也是有过之而无不及的。
为什么第四个故事会让笔者感到震撼？因为在前三个故事中真相和喧嚣之间反差太大，可以归类于极度虚荣或道德败坏，一般人恐怕还不至于如此是非不分，但是第四个故事可能就会博得同情了，因为这事落在谁头上，为了孩子的前途，恐怕都得如此这般的操弄一回。这是符合情理的故事，这个喧嚣中包含着人间真相，而小人物的真相又总是以喧嚣这种形式来悲情地展示。一如鲁迅笔下的阿Q,道尽人间沧桑。可贵的是，莫言先生的演讲并没有谴责喧嚣者的意思，因为真实有时不好看，藏着有时倒也是一种美德和进步，而文学的意义就在于在平凡故事中让读者体验到真实。
经营不能对客户喧嚣
客户导向应该是现代企业管理者的箴言了。但是一如莫言的故事，在很多情况下，客户所体验到的不过是一种喧嚣而已。从前些年中国奶粉行业三聚氰胺事件到最近的上海福喜公司的鸡肉门，林林总总的各种事件无不向我们展示企业是如何向他的客户喧嚣的。雷军也曾经追问过他的好兄弟、凡客诚品的当家人陈年，为什么你就不能给我提供一件好衬衫。其实这些喧嚣的背后又何尝不是企业的悲情故事。如果人工成本和原材料成本在不断攀升，而客户对产品价格又是如此的敏感，企业如何才能存活下来？企业里跟着我的这么多兄弟姐妹如何过他们的日子？你不要以为企业管理者喜欢做那些喧嚣的事情。看不懂林冲这样窝囊活着的人都会上梁山，恐怕你就不懂《水浒传》为什么会是中国的四大名着之一了。然而企业毕竟不是丐帮组织，客户在消费的时候也不是在作慈善活动，喧嚣就是喧嚣，无论出于什么悲情的理由，一旦真相显现，企业都将会为此付出沉重的代价。
可怜之人必有可鄙之处，问题不在于处于绝路中的企业多么值得同情，而是为什么这些企业会走在喧嚣的绝路之上。原因其实很简单，掩盖在客户导向口号之下的是他们对客户价值的漠视。这些企业主要病症可分为三种类型：
第一类是替客户做主型。这类企业主观上还是想为客户做些事的，确实想为客户打造高质量的精品，但是他们实际上的所作所为却是按照他们自己想象中的概念为客户打造所谓高质量的产品和服务。由于缺乏了解客户心声的意愿和能力，他们的产品和服务并不能精确地捕捉到客户敏感的价值点。当客户不愿意为他们提供的所谓高质量或精品买单时，企业就不能顺利地将客户价值转化为企业价值。一旦财务出现压力，企业又急着盲目消减各种经营活动以控制成本。但是由于不能辨识企业哪些经营活动是对客户有效的，有时取消的恰恰就是客户真正喜爱的经营活动，从而导致销售额和盈利能力的进一步下降，最终使企业陷入恶性循环。
第二类是糊里糊涂型。B2B的民营企业往往在此类型中居多。由于他们的客户多为其他企业单位或政府组织，而这些组织不仅采购过程环节多而且决策过程也复杂，作为供货商企业很难确认到底是组织的需求还是组织中的某些人的需求在起作用。据笔者观察，很多民营中小企业之所以在当地能够生存和获利，重要原因就在于能够比竞争对手更有效利用采购环节中的复杂性，在看似复杂的决策中捕捉到关键要害。但是这种能力的弱点在于只能在当地有效，并无法促进企业增长。更致命的是，当对方组织的决策环节发生变化时，企业就将面对致命的挑战。可能由于这类企业创办的初衷就是活在谎言之中而单纯的获利，在运营之中从来就是没有什么客户价值的概念，所以这类匪徒型企业终究有一天会走到尽头的，趁早移民可能是笔者能给他们的最好建议。
当然还有一些给大型企业或者跨国公司做供应商的中小企业，由于采购商的强大谈判能力，使得它们难以偏离采购商的价值需求。但是这类企业的悲剧是，看不清整个产业链的变化，漠视由最终用户和其他重要利益相关者所组成的产业生态变迁趋势，而紧紧拥抱着大型企业所带来的短期需求而不求变化，等到变化仿佛突然来临之时，这些企业就会成为产业变化的牺牲品，从而变成喧嚣者。
第三类是败也萧何型。这类企业大多曾经在市场上风靡一时，企业具有相当的规模，而且企业内部管理规范合理，高层管理团队有思想有能力。但是时代迅速变化，导致客户价值的瞬间转移，强大的替代者在不经意间迅速崛起，而相比之下，这类企业却失去了原有的价值创造能力。原因其实很简单，企业内部生态其实是要按照外部生态的要求而构造的，当企业外部生态发生急剧变化时，这些曾经成功的企业内部生态却往往受到已经成型的内部复杂利益链的牵制而难以做出有效反应。强大的企业内部既得利益者们会不断掩盖真相，或按照有利于自己利益的方式做出反应。随着时间的推移，这些企业也会成为市场上的喧嚣者而被迫出局。毕竟像Intel当年选择放弃存储器而投资处理器，或像IBM当年放弃电脑业务而转身于系统方案提供商的大型企业很少。
管理不能对员工喧嚣
成立于1986年的英国着名Pret A Manager餐饮连锁企业，是一家售卖高档三明治、咖啡等等食品的快餐公司，这家公司一直以其新鲜的食材以及整洁的就餐环境而闻名于世界各地高档办公区的高级白领阶层。高昂的经营成本以及激烈竞争曾使得公司举步维艰。一天，公司高级经理踩着梯子仔细审视头顶上看上去一尘不染、闪闪发光的水晶灯时，发现上面竟然有着细细的灰尘，其中还有两个灯泡已经不知何时不亮了；他再向下仔细观察，发现员工脸上笑容稀少了，依旧整洁的餐具和鲜美的食品似乎也缺少一点什么，他能感觉出来但说不出来，但是真实已经在他面前显露出来了。经过调查，原来管理层为了提高利润而采取的一些降低成本的管理措施使得员工开始怀疑公司在经营中对客户和员工许下的承诺。就是这一点细微变化，就使得公司经营管理在员工眼里不过都是些喧嚣而已；这些喧嚣再通过商店微妙的变化迅速被客户感受到，也许就是这一点点细微的变化，客户开始大幅减少。此时整个公司已经处于危险的恶性循环前夕了。好在公司管理层迅速采取了措施，当一切都回到公司所承诺的轨道上时，又凭这似乎察觉不到的一点点变化，使员工工作状态重返轨道了，客户们的感受和信任也再次返回了。他们乐意支付高价来品尝公司所许诺的最新鲜的食品和最整洁的环境。
员工其实并不相信他们听到的，而是更相信他们所见到的。因此管理犹如做人，当管理者强调什么时，就要在行动上跟上去。你不能在大会上说质量很重要，而在日常管理中却把质量管理流程视之为儿戏；你不能强调企业战略的重要性，而在日程管理中却沉迷于短期投机去获取不该获取的利润。中国企业内部管理最大问题之一就是高层经理将基层员工当作傻子，毫不掩饰的居高临下和自作聪明，而不知道员工其实早把他看得似透明人一般。
老子说：修之于身，其德乃真。儒家则强调修之于身是需要诚意的，只有这样才可能齐家、治国和平天下。企业经营管理大厦的基础其实就是管理团队对客户和员工的那份诚心，不要喧嚣，哪怕只是一点细微差异就可能决定企业在市场上的成功与失败。很多人曾经对马云严厉惩处店小二舞弊事件而感到过分和作秀，其实这个观点是不对的。现在过万亿身价的阿里巴巴的未来，其实还在成千上万的店小二手中。而店小二决定他们行为的依据就在马云及其高管团队对客户、员工、国家以及所有利益相关者的那一点诚心上。只要不喧嚣，那一切都在轨道上！