始建于1867年的雀巢公司，以生产婴儿食品起家，历经146年的发展，已成为世界上最大的食品制造商，并在全球60多个国家设有500多家工厂，遍布全球的90多家乳品厂更是拥有世界一流的生产线。雀巢公司保持140多年长盛不衰的秘诀是什么？作为公司的奠基产品，婴儿奶粉如何实现合理、完善的质量控制？带着这些问题，笔者采访了雀巢（中国）有限公司大中华区集团质量保证部副总裁、多年身居乳品质控一线的资深专家邸雪枫先生，领略雀巢乳品臻于完美的质控体系及其始终把产品质量放在首位的经营理念。
雀巢在中国
作为一家历史悠久的食品制造企业，雀巢在中国的发展以及生产加工情况如何？对此，邸总向笔者介绍，雀巢与中国渊源甚深，可以追溯到上个世纪。1908年，公司在上海开设了中国首个办事处，进行贸易和销售。改革开放后，雀巢在黑龙江省双城市建立了第一个工厂，发展至今，目前国内一共有33家工厂，员工50 000多名。与很多企业不同，雀巢的产品线非常广，涵盖乳制品、糖果、冰激凌、调味品、婴儿营养品、早餐谷物、液体饮料以及宠物食品等10000多种。国内的工厂主要分布在内蒙古、黑龙江、天津、山东、上海、广东、福建、四川等地。据邸总介绍：“除少数满足国内特殊消费需求的高端婴儿配方奶粉是进口的，国内销售的雀巢品牌产品95%都是本地生产的。雀巢是全球最大的食品制造企业，我们在中国市场的规模虽说不是最大，但相对来说是比较重要的。”
雀巢对中国市场的重视从研发投入就可见一斑，目前已在北京和上海设有两个研发中心，据邸总介绍，公司还准备在厦门和东莞建立研发中心。“雀巢非常重视研发，在中国的投入也非常大。在一个国家设有4个研发中心，这在雀巢全球市场都非常罕见，足见雀巢对中国市场的重视。此外，雀巢在天津还设有一个中心实验室，专门负责复杂精密的分析，如检测原料是否受到核辐射污染，农药残留和兽药残留等。”
图1. 雀巢乳制品生产线。
据邸总介绍，成立于1990年的双城工厂是雀巢奶粉最主要生产厂之一，其乳制品年产量在雀巢集团内居亚洲第一、全球第四，也是雀巢全球技术最先进和规模最大的工厂之一。其生产和加工过程采用了70多个国际标准的质量安全测试方法，产品涵盖奶制品、麦片和米粉，工厂自动化生产线每小时可生产5?t奶粉。据悉，仅双城工厂实验室的质量保证团队就有近百人，其中86人专门从事检测分析，包括原料的取样分析、营养指标检测、质控分析、以及成品全分析等，几乎能够进行跟乳制品相关的所有检测项目。
质量安全 经营之本
自成立以来，雀巢始终把质量和安全放在首位，这一原则不仅是产品开发的指导方针，也是雀巢集团的业务原则之一，更融入到雀巢的企业文化中。正因如此，2008年爆发的三聚氰胺事件，雀巢旗下产品却无一卷入其中。邸总向笔者介绍，雀巢的质量保障来自于专业的质量管理团队和严密的质量管理体系。公司早已建立起自己的质量管理体系，对应ISO 9000和ISO 20002等国际标准，并要求工厂都要遵循这一体系。从原料进货、生产环节、销售环节等多方面进行管控，保证产品绝对安全。
据悉，雀巢全球共有25个区域质量保障中心，其中亚太区10个，每个工厂均配备质量管理团队，每个生产工厂还设有实验室，配备检测队伍和设备。此外，在每个研发中心还有专门的质量管理团队，通过交叉的网络结构，确保产品质量稳定。如果说把好原料关是生产优质产品的基础，那么一支专业的质量管理团队就是达到目标的有力保障。雀巢公司从事质量保证的工作人员有8000多人，仅大中华区就有近1000多人，近乎严苛的产品质量管理是公司发展的传统策略，更是其经营之本。
图2. 层层把控，力求将风险降到最低。
千里之行 始于足下
千里之行，始于足下。建立严格的食品安全与质量管理体系则要从优选原料供应商开始。雀巢的质量监管就始于农场，公司有专门的农业服务部，不仅会长期对农户给予技术指导，也会定期把农户带到工厂进行培训。通过与农户的合作帮助其提高产品质量，并采用可持续发展的环保方式从事农业实践，以确保能够持续获得高质量的原材料。奶户从奶牛的选择、优质饲料、喂养技术到疾病预防、挤奶、存储和运输，都获得了雀巢提供的持续培训、技术支持和技能发展。
邸总强调：“作为食品制造企业，一定要非常了解你的供应商。无论加工原料、配料还是包装材料等，我们对所有供应商都进行严格审核，达到所有标准才会与之合作。这一全球统一的标尺，代表雀巢全球的批准，符合标准的供货商可以给雀巢全球任何一家工厂供货。公司每年也会去评估供应商的业绩及其质量管控表现，在北京总部我们就有一支12人的技术团队专门负责对供应商的评估和批准。我们始终秉承的重要原则是：绝对不从中间商处采购原料，必须现场采购，这也是我们和供应商建立长期紧密合作的基础。大部分食品安全问题都出自原料环节，因此生产前端的质量管理非常重要，只有对供应商严格管理，把好原料关，才能确保最终产品的品质和安全。”
与很多企业不同，雀巢的质量管理体系侧重于整个产品供应链的管理，实行“从农田到餐桌”的全过程质量管理。就乳品生产而言，从奶源抓起，百分之百直接从农户采购原奶，不通过中间商，确保原奶可追溯，所有奶站由雀巢投资并由雀巢培训的工作人员管理。邸总表示：“食品工程是一项良心工程，倘若原料不好，不管再怎么努力也生产不出高质量的产品，因此我们花很多精力在上游和前端来严把原料关。”
图3. 雀巢质保人员对产品进行检测。
臻于完美的质控体系
成为拥有百年历史的食品制造企业有很多成功秘诀，其中之一就是对产品质量的关注。邸总介绍：“雀巢将产品质量作为公司发展的重中之重，这是一个核心的理念，所有工作都围绕这一价值观。此外，我们还有一套全球统一的质量管理体系，在全球五百多家工厂统一执行落实，也就是说雀巢（中国）执行的标准与全球统一，保证生产的产品质量一样。在完善的管理体系之下，我们了解食品生产过程中的每一个环节，高效的质量安全管理贯穿整个供应链。雀巢重视全产业链的管理，而且非常侧重于原料前端的管控，如管理原料、管理供应商，管理农户等。我们有专业技术人员为农户培训，指导奶户如何养牛、如何选择品种和储存饲料等，将饲养过程中的经验传授给他们。因此，每一滴奶从哪里来的我们都了然于心，全程可追溯。正是由于跟奶户建立了长期紧密的合作关系，因此避免了类似2008年的三聚氰胺事件。
邸总补充：”其他方面还有在生产加工过程中的良好操作规范、厂房的设计、质量监控计划、污染物监控计划等，雀巢质量控制的一个特点就是重视对原料质量规管的控制，每一步加工过程都有很系统的管理。不仅如此，产品离开工厂后还有一套归管制度，比如冰淇淋或者巧克力产品，离开工厂后如果仓储条件不好就会影响质量。媒体报道的很多冷冻产品质量事故都是由于仓储条件不妥造成的，很多企业对此没有引起足够的重视，而雀巢对分销链的质量管理则给予了高度重视。此外，雀巢在每个生产工厂都设有专门的内审队伍，定期进行自我评审和自我评价，以保证工作不断得到改进。质量部门也会为工厂提供一些相关数据和信息，帮助其做好工厂的各项管理工作。“
婴儿乳品的竞争力
作为雀巢公司的奠基产品，婴儿营养品始终位居公司旗下产品的重中之重。雀巢以婴儿营养品起家，那么其在婴儿乳品市场的竞争力和优势所在何处？邸总介绍：”我们对婴儿营养产品非常了解，不仅有专业的研发团队，配方设计从最适合婴儿的角度出发，同时生产加工和质量控制也严格把关，产品质量是完全可以信赖的。此外，还有一些特殊工艺优势，如婴儿配方奶粉的完全水解配方。由于很多婴儿是过敏体质，吃了不合适的奶粉容易长红疹和哭闹，我们的工艺是将其中的蛋白质小分子打成肽链，消除过敏原，从而避免过敏反应。在这方面雀巢的技术很领先，很多蛋白质水解后是有苦味的，我们的工艺就解决了这一点，婴儿奶粉不仅味道很好，还能防止过敏，因此很多有经验的业内人士和儿科专家都很推崇我们的婴儿奶粉。“
层层把控 降低风险
谈及近年来状况频出、令消费者担忧的国内乳品质量，邸总表示：”客观地说，现在国内乳品质量要比从前好很多，一方面由于国家对此给予了足够的重视，做了很多工作；另一方面业内各个乳品企业也很重视，因此我们的整体水平提高了。我国对乳制品的检测力度，比一般国家都要严格，国家最近还规定要进行全项目检测国内乳制品质量，监管很严，标准也很严。相信日久见人心，假以时日，消费者会对国内的乳品行业慢慢改观，重建信心。“
”同时，我们相信‘trust is good ,control is better.“邸总补充道，”雀巢的每一个奶站都配有快速检测设备，对每一桶奶都会检测其基本参数，对掺假掺水或不新鲜等个别不法情况都能追查到。把原料奶送到奶站仅仅是第一步，从进厂到喷粉再到包装都必须通过一系列严格的质量检测。每一个奶槽车运送到工厂后，在打奶前也会取样检测多项指标，包括抗生素含量、基本参数等，层层把关，确保各项指标都合格，才把这一槽车的奶打到大的奶罐（50t或80t）中，而每一罐奶还会再取样检测，保证合格才会进行下一步的工序，最终生产出来的产品更是要进行大量的检测，每一罐产品有多达100多项的检测，数据全部实现联网，尽最大努力将风险降到最低。“